多くの場合、クレームは「誤解」から生まれるのです。

時々、企業さま向けに

サービス品質向上のための

「クレーム対応」をテーマにした、
企業内研修を行うことがあります。

＊

「クレーム」

イヤですよねぇ。。。

僕も一応「サービス業」で働いていましたので、

経験しています。

＊

他の誰かのミスが原因で、
「たまたま」僕が引き取ることになったモノもあります。

もちろん自分のミスでクレームに至った経験もしちゃいました。

＊

「ミス」が原因の「クレーム」は、

「ミス」をなくすことが一番のポイント。

そして起こったならば、

「誠心誠意」対応する！

はい。当たり前。

＊

そのほか、「僕が経験した」クレームで・・・

正直「納得いかない」モノも当時あったのです。

「言いがかりじゃん・・・」

って思いながら対応したこともあるんです。

世の中、「職業クレーマー」って言いたくなるような、
「プロ」の「クレーム使い」と言うレベルの人もいます。

そこまでではなくても、

「クレーマー」と呼ばれる存在もあるのは事実です。

そんな特殊な事情を除けば、、、

一見「理不尽」と思われる「クレーム」にも
ちゃんと「原因」はあるのです。

そしてその多くは・・・

＊

「誤解」

＊

から生まれている。。。

＊

そしてその誤解は、

「相手の理解不足」よりも

「説明不足」の方が、

多い傾向にあります。。。

＊

なぜなら「慣れ」による
丁寧さの劣化が「説明不足」につながることが
多いのです。。。

＊

サービスを提供する側は、

「同じ説明」を何度もしている・・・。

悪い意味で「慣れてしまっている」のです。

＊

当然「聞く側」は初めてな場合が多い。

そのせいで相手方の理解に「乖離」が起こり、
それに「気づく」事が出来ず、
後に「クレーム」になってしまう・・・

＊

「慣れ」ってコワイです。

＊

「クレーム対応」も大事ですが、

それより大事な事は

「クレームに至らない」ための探求を
軽んじない事。

＊

クレームとまでは言いませんけど、

「言い慣れている」せいで

「聞き直される」コトってないですか？？

＊

例えば・・・

「自分の名前」

とか。。。

＊

自己紹介などでも良く言いますよね。

生涯ずっと使う「自分の名前」

＊

コレ、「言い慣れ過ぎて」（流暢すぎて）

聞き直されるコト、

案外あるんですよ。

＊

僕の名前は「単純すぎて」
その心配は少ないですが・・・(笑)

＊

何を言いたいかと言うと、

誤解を生まないためには、

「伝えているつもり」ではダメで、

「伝わったか」が重要なんだ。

って事です。

＊

ちなみに、

「このテーマ」をご依頼く下さる企業さまって

サービス品質の高い所の方が多いのです。。。

＊

直近でご依頼いただいたクライアントさまも

業界内でも「顧客満足度」が高いコトは有名でして、、、

「そんな企業さま」が、わざわざ「研修」などを行う。

やっぱり「成長する企業」って
「より良くなる」ことにちゃんと
「コスト」をかけるんだなぁ。

ってのも思いました。

＊

【今日のポイント】
→ 「伝えたつもり」はキケン
→ 「伝わっているか」を確認
→ 「慣れ」がつまづきの元

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今日も最後までお読みいただきありがとうございました！

ライズマーケティングオフィス株式会社
田中みのる

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