｢慣れてしまった」ことが原因で「伝わらない」こともあるのです。

昨日、やはり都心は雪で真っ白になりましたね。
ニュースで繰り返し伝えていたおかげもあってか
早めに仕事などを切り上げ、家路についた人や
早々に宿泊先を確保していた人も多かったように感じます。

少しでも混乱や事故が少なくありますように。

＊

「言った」「聞いてない」

今朝、ＪＲ新大阪の新幹線改札で、
ちょっと大きめの声で不満を伝えている人がいました。

もちろん僕は通りすがりですので、
詳しい内容は分かりませんが、、、

どうも「事前の説明があった・なかった」の
押し問答になっていた感じでした。

その後どう落ち着いたかは分かりませんが、
俗に言う「水掛け論」になりつつありました。

＊

「伝わって」いるか？

人の「解釈」ですから、
そもそも「完璧」はムツカシイ所ですが、

「言ったから」ＯＫ！ではなく、

相手に「伝わって」いるか？

を大事にしないといけないと思う。

＊

誤解の多くは「説明不足」が原因

日本にある商品やサービスは、

ご存知の通り非常に高いレベルにあります。

それでもクレームや不満は日常にあふれています。

個々には様々な経緯があるのでしょうが、
基本的には「説明不足」が大きな原因と思われます。

サービスを提供する側はプロとして、

「相手の理解を把握しつつ説明」

することが大事なのです。

＊

「慣れ」も問題点の一つ

説明する側は「自分の仕事」ですから、

当然ながら「いろいろ詳しい」わけです。

「詳しく知らない相手」への説明を丁寧にしなければいけない。

でも、「質問」にもある程度「慣れてしまう」と
その丁寧さがおろそかになってしまっている場合があるのです。

いつだったか、出張先の飲食店で、
店員さんにトイレの場所を聞いた時、

「あまりにも流暢な早口」で聞き取れず、
「え？」と尋ねなおして、、、
再度「同じように聞き取れない説明」を受けました。

僕はわかったふりをして、「探しに」行きました。

僕の「聞き取り力」にも問題があったかもしれませんが、
「言い慣れ過ぎて『記号化』したコトバ」に感じました。

「分かって聞かなければ聞き取れない」コトバでした。

＊

慣れたコトバほど丁寧に

ウチの「新人研修」のカリキュラムに
「仕事に役立てるための自己紹介を作成する」

というものがあります。

ビジネスシーンに合わせて、
もちろん長さや内容は調整しますが、
「相手に好印象を与え記憶に残る」
ことを大切にします。

そして「出来上がった内容」は声に出して「練習」するのですが、
大体最初のアドバイスは「名前」を
「ちゃんと伝える」トコロから始まります。

「自分の名前」は「自分は言い慣れ過ぎて」いて
相手にはついつい早口で聞き取りにくい事が多いのです。

特にビジネスシーンでは「名刺」があるので、
「コトバで伝える」丁寧さを軽んじてしまいがちです。

自己紹介に限らず

相手は初めて聞くんだ。

という感覚を忘れず、
丁寧なコミュニケーションを心がけてほしいな。
そう思います。

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今日も最後までお読みいただきありがとうございました

ライズマーケティングオフィス株式会社
田中みのる

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