それぞれの「立場」のルールと、その時々の「現場の都合」と、「お客さま」の存在と。。。

昨日、自宅のネット環境の改善のため、

機器交換の立ち合いを急遽することになりました。

昨日は来客や出張の予定もなく、

「ちょうどいい」タイミングでもありましたので、
当初「ラッキー」くらいに思ってました。

＊

ちょっと前から時々「Wi－Fi」の環境が不安定かな？？

と思うコトがありましたが、
あまり自宅では「ネット環境」に頼らないライフスタイルのせいか、

「まあいいか。」

くらいで過ごしていました。

たまたま昨日、
事務所で、ケータイ料金の見直しや
各インターネットサービス関連会社の競争などについての
雑談をしているうちに、、、

ちょっと気になっている事も、
この際「聞いてみよう」と、

契約している事業所に問い合わせてみました。

＊

フリーダイヤルはずいぶん長い時間つながりませんでしたが、
急いでいるわけでもないので、
のんびり仕事をしながら、「つながる」のを
待っていました。。。

＊

いよいよつながりましたら、

電話口の担当者の方は、丁寧に対応してくださり、

「不具合」について調査してくれました。
結局、「現地（自宅）で詳しい人が見てくれる」方法を
取ることになりまして、
「最新機器」に無料での交換もしているとのこと。そして、

「本日お伺いすることも可能だ」

とのことでした。

＊

で、冒頭の「ラッキー」につながります。

＊

不在がちな僕よりも家人が不具合に我慢している可能性もあるので、
改善されるなら早い方がいいな。ってのもありました。

＊

電話口の担当者さんは、

訪問予定可能時間を調べて下さり、

「最短でしたら本日夕方の時間枠になります。
前後の予定の都合もあり《１５：３０～１７：３０》の
間での訪問となります。」

とのこと。

＊

宅配便の時間指定でもそれくらいの幅はあるし、
ましてや配達と違い「場所場所」で作業時間の長短もあるだろうし、
この時点でまだ「午前中」でしたから、
夕方ならば、充分に仕事を一段落つけて帰れるわ。

と思い。

「お願いします」と僕。

＊

自身の携帯電話の番号を伝え、電話を切り、
早めの昼食にでも行こうかな。。。

とか思いながら、手元の作業を再開し、、、

「最新機器への交換が今、無料なのか。。。」

聞かなかったら知らなかったなー。。。

と少しモヤモヤ。(笑)

＊

ま、もしかしたら、ＤＭなどで通知はもらってるのに、
ちゃんと読まずに「気づいてない」のかもねー。。。

なんて思ってると、電話を切って

３０分もしないうちに僕のケータイが鳴りまして、

＊

「本日ご訪問予定の〇〇社の〇〇と言います。
時間の都合がつきましたので、
今からご訪問してもよろしいですか？」

と作業員さんから連絡が。
自身が出先ですぐには戻れない旨伝えますと、

「分かりました。では夕方に。。。」

僕は、予定が前倒せるなら・・・と思い、

「少し早目に帰りましょうか？
急げば昼過ぎには戻れると思いますが？」

＊

と聞きますと、

「時間が読めないので、
当初の予定通り《１５：３０～１７：３０》に伺います」

と改めてのお返事。

「分かりましたよろしくお願いします」

と僕。

＊

ん～。。。

「予定を組む」場合と「現場の都合」って
合わないこともあるよね～。

くらいに感じて、食事に。

相変わらず。僕は１５時過ぎくらい帰宅を目安に、
段取りを考えてました。。。

＊

すると・・・

１３時前くらいに再び電話が、、、

一瞬「もっと遅くなりそう」の連絡かな？と思い、
電話に出ました。

すると、さっきの作業員さんから、

「今からご訪問することもできますが？
ご都合どうでしょうか？？」

「・・・まだ、出先でして、、、
今から急げば１４：３０までには帰れると思いますが・・・」

「あ、じゃあ当初の予定通りで・・・」

＊

・・・。

＊

結局、１５時ちょい過ぎに帰宅しましたら、
作業車が家のすぐそばに停まって待っていました。

＊

作業は丁寧で、サービスにも不満はありません。。。

そして、途中途中の連絡も、

「早めに行けそうだから」

と主に善意で連絡をくれたに過ぎず、

実際、僕が、早めに帰っていたならば、

「早めに来てくれてありがとね～」

シャンシャン。

って話だったはずです。

＊

たぶん。

「流動的な判断」と「基本的なルール」の
行ったり来たり。

がモヤモヤを生むことになったんでしょうね。

＊

「良かれ。と思って！」

が「噛みあわない時」もあります。(^◇^;)

そんな時は「流動的な現場」においても

「お客さま側」の視点で「状況の解釈」をし直す。

ってのが大事だと思いました。

＊

【今日のポイント】
→ 「杓子定規」は考えもの
→ 「臨機応変」は相手あってのもの
→ 本当に必要なのは「柔軟な対応」

＊

今日も最後までお読みいただきありがとうございました！

ライズマーケティングオフィス株式会社
田中みのる

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