サービス品質向上のための
「クレーム対応」をテーマにした、
企業内研修を行うことがあります。
＊
「クレーム」
イヤですよねぇ。。。
僕も一応「サービス業」で働いていましたので、
経験しています。
＊
他の誰かのミスが原因で、
「たまたま」僕が引き取ることになったモノもあります。
もちろん自分のミスでクレームに至った経験もしちゃいました。
＊
「ミス」が原因の「クレーム」は、
「ミス」をなくすことが一番のポイント。
そして起こったならば、
「誠心誠意」対応する！
はい。当たり前。
＊
そのほか、「僕が経験した」クレームで・・・
正直「納得いかない」モノも当時あったのです。
「言いがかりじゃん・・・」
って思いながら対応したこともあるんです。
世の中、「職業クレーマー」って言いたくなるような、
「プロ」の「クレーム使い」と言うレベルの人もいます。
そこまでではなくても、
「クレーマー」と呼ばれる存在もあるのは事実です。
そんな特殊な事情を除けば、、、
一見「理不尽」と思われる「クレーム」にも
ちゃんと「原因」はあるのです。
そしてその多くは・・・
＊
「誤解」
＊
から生まれている。。。
＊
そしてその誤解は、
「相手の理解不足」よりも
「説明不足」の方が、
多い傾向にあります。。。
＊
なぜなら「慣れ」による
丁寧さの劣化が「説明不足」につながることが
多いのです。。。
＊
サービスを提供する側は、
「同じ説明」を何度もしている・・・。
悪い意味で「慣れてしまっている」のです。
＊
当然「聞く側」は初めてな場合が多い。
そのせいで相手方の理解に「乖離」が起こり、
それに「気づく」事が出来ず、
後に「クレーム」になってしまう・・・
＊
「慣れ」ってコワイです。
＊
「クレーム対応」も大事ですが、
それより大事な事は
「クレームに至らない」ための探求を
軽んじない事。
＊
クレームとまでは言いませんけど、
「言い慣れている」せいで
「聞き直される」コトってないですか？？
＊
例えば・・・
「自分の名前」
とか。。。
＊
自己紹介などでも良く言いますよね。
生涯ずっと使う「自分の名前」
＊
コレ、「言い慣れ過ぎて」（流暢すぎて）
聞き直されるコト、
案外あるんですよ。
＊
僕の名前は「単純すぎて」
その心配は少ないですが・・・(笑)
＊
何を言いたいかと言うと、
誤解を生まないためには、
「伝えているつもり」ではダメで、
「伝わったか」が重要なんだ。
って事です。
＊
ちなみに、
「このテーマ」をご依頼く下さる企業さまって
サービス品質の高い所の方が多いのです。。。
＊
直近でご依頼いただいたクライアントさまも
業界内でも「顧客満足度」が高いコトは有名でして、、、
「そんな企業さま」が、わざわざ「研修」などを行う。
やっぱり「成長する企業」って
「より良くなる」ことにちゃんと
「コスト」をかけるんだなぁ。
ってのも思いました。
＊
【今日のポイント】
→ 「伝えたつもり」はキケン
→ 「伝わっているか」を確認
→ 「慣れ」がつまづきの元
＊
今日も最後までお読みいただきありがとうございました！
ライズマーケティングオフィス株式会社
田中みのる
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今日は東北に出張です。
こんにちは 田中みのるです
今朝、新幹線のチケットを
自販機で買っていたら、
「・・・急いでほしいんですけど！？」
って大き目の声がみどりの窓口から
聞こえてきました。
「ソコ」しか耳に入ってないので
何の経緯も分かりません。
それに聞き耳を立てる事でもないので
その場を立ち去りました。
みんな最初は新人
思い出したんですが、
昔、僕は同じようにお客様に怒られました
前職、僕は「郵便局員」
「窓口」の経験もあります。
まだ業務になれていなかった頃、
窓口での業務処理に手間取り、
「急いでんねん！」
って言われちゃました。
けっこうアセりました。
ってか、覚えてるもんだな～(-。 -; )
「研修中」は言い訳？
４月、５月といろんなトコで
「新人さん」を見かけます。
そーゆー時期ですよね。(^◇^)
ＪＲさんでも、「研修」の文字の入った
ネームプレート（的なもの）をつけた「新人さん」が
先輩についてもらい、
業務を学んでいるのを見かけました。
緊張しつつも、現場に立っているのですから
ひとりでお客様対応する機会もありますよね。
僕なんかは「研修中」の文字が目に入ると
少しやさしい気持ちになります。
ま、「そういう効果」も狙ってるんでしょう。
でもそれが「前面に出る」とちょっと嫌ですけど。(笑)
僕の頃に「研修中」のプレートがあったら
どうだったでしょうか・・・
急いでいるお客様は
僕の前には「並んでくれなかった」
かもしれませんね。
なんかそれはそれでフクザツ・・・(^^;)
でも、「トラブル」は減りそうな気がします。
正直な看板
正直かつ率直な看板(笑)
この看板、いつも僕が行く理髪店の隣にあるパン屋さん（兼喫茶店）が
出していた看板。
常連さんと思われる方が、
「大変やね～」って笑ってた。
人のよさそうな店主は、
苦笑いしながら忙しそうに動いていました。
なんか好感度上がってしまう。(笑)
窓口などに「研修中」ってシンプルに表示するよりも、
「新人です。
間違いのないお客様サービスを提供するため
丁寧さに気を取られ、時間がかかるかもしれません。」
と書いてあった方が、いいかも。
でも文章長いな(*^▽^*)ゞ
あらかじめ「伝える」のは何のためか
「トラブル」は少ない方がいい。
そこは間違いないっすよね。
でも、
クレームを受けたくないから
「自分たちのために」伝えるのか
不便や不満を予見して
「お客様のために」伝えるのか
同じことを伝えるにしても、
根底にある考え方が大事ですよね。
『手法と思いのバランス』
ってホントに大事だと思います。
今日も最後までお読みいただきありがとうございました。
ライズマーケティングオフィス株式会社
田中みのる
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昨夜から、各地で天候が荒れ気味ですね・・・
災害が起こりませんように！！
こんにちは。田中みのるです。
東京五輪エンブレム使用中止
ここんとこ様々なニュースで話題になっていた
東京オリンピックのエンブレム騒動。
昨夜、
大会組織委員会が
「今後の使用を取りやめる方針」を
正式決定し、昨日記者会見の場で発表しました。
その経緯や決定については、
特に個人的な意見はないのですが、
驚いたのがコレ。
２０２０年東京五輪のエンブレムについて、大会組織委員会は１日、今後の使用を取りやめる方針を固めた。
コレ配っちゃダメでしょ・・・
自動思考の怖さ
きっと、「記者会見」のために会場設営や
資料作製、混乱対策の誘導、控室の準備。
たくさんの方が「業務」に当たったと思います。
関係者がスムーズに行き来できるように配るのが
「プレスパス」などの関係者認識用パスカード。
東京都庁では、「２０２０年東京オリンピック」を
盛り上げよう！
という意図もあり、
様々な会合や会見に
「オリンピックエンブレム入り関係者パス」
を配っていたに違いありません。
たくさん作っていたでしょうし、
使いまわしもあったでしょう。
でも、
「今回の会見」で使っちゃダメですよね。
ネット上でも、
「ひどい自虐ｗｗｗ」
「オークションで高値がつきそう」
「シュールだ」
などと書きこまれています・・・
担当者の方に、きっと悪気はありません。
「自動思考」が問題なのです。
「記者会見」がある ＝ 「関係者パス」を配らなきゃ
という。
きっと、「そこにあるビジュアル」は
風景化していたのだと思います。
仕事を「見直す」ことの重要性
「いつもやっているから」
「前からこうだから」
ついつい「業務」として
深く考えずに行動してしまうことがあります。
仕事の中での「普段の行動」を
時には「見直してみる」コトが大切です。
「そこ」にどんな意図があるのか？
「それ」を見た人にどう感じて欲しいのか？
昔から言われていることですが、
「相手の立場に立って考える」
重要なことです。
今一度、「リアル」に想像してみましょう。
最後までお読みいただき感謝しています。
ライズマーケティングオフィス㈱
田中みのる
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素敵だと思います。
日本トランスオーシャン航空が、
沖縄美ら海水族館とのタイアップで
機体に「ジンベエザメ」を描いた特別塗装機
「ジンベエジェット」の２号機
「さくらジンベエ」を公開した記事の中でのこと。
ｗｅｂ上の「写真付き記事」なのですが、
最初の記事では、機体の写真以外に掲載されていた、
乗務員さんたちは明るくピースサインで写っていました。
とってもステキな笑顔っす！
この画像に、「航空会社としてふさわしくない」と
クレームがあったそうです。
そして、差し換えられることになるのですが、
（差し替えられた画像は下記のＵＲＬで確認できます）
クレームの入った先が、「掲載したメディア側」ではなく
「掲載された航空会社」に入ったことに対する憤りを
編集長が記事の最後に「お知らせ」として記載なさいました。
その姿勢が素晴らしく感じました。
曲解のないように、「お知らせ」部分の全文を載せますね。
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【お知らせ】
本記事初出時に機体と運航乗務員、客室乗務員が写った写真について、航空会社側に「乗務員のポーズが航空会社としてふさわしくない」とクレームが寄せられたとのことで、本記事上から3番目の写真を差し替えました。
弊紙としては当該写真は記事の内容にふさわしいものであり、乗務員に対するポーズもメディア側が提案したもので、掲載に問題ないという見解に一切の揺らぎはありません。しかしながら、航空会社ならびに乗務員にこれ以上の迷惑がかかるのは本意ではないため、差し替えを実施しました。
航空輸送は人が支えているものであり、そうした事実を報じることも弊紙の社会的責務と考えております。運航中ではない乗務員のポーズ一つに対し、弊紙ではなく利用者に対して立場の弱い航空会社へクレームが入った事態に弊紙は失望しています。
航空会社を萎縮させるクレームに対する弊紙の強い抗議の意を表し、差し替えのお知らせとさせていただきます。
（以下のURLから引用）
http://www.aviationwire.jp/archives/30652?utm_content=bufferad2ec&utm_medium=social&utm_source=twitter.com&utm_campaign=buffer
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文中の「失望」というコトバが深く頭に残りました。
いろんな感じ方があっていいし、
いろんな意見があってもいい。
でも、弱い立場のものを攻撃し、委縮させる行動は
あってはいけないと思いました。
そして、クレームが入ったから画像をただ差し換えるのではなく、
「お知らせ」という形であえて心情を発信した編集長さんが
素敵だな。と思いました。