「慣れてしまった」ことが原因で「伝わらない」こともあるのです。

昨日、やはり都心は雪で真っ白になりましたね。
ニュースで繰り返し伝えていたおかげもあってか
早めに仕事などを切り上げ、家路についた人や
早々に宿泊先を確保していた人も多かったように感じます。

少しでも混乱や事故が少なくありますように。

「言った」「聞いてない」

今朝、JR新大阪の新幹線改札で、
ちょっと大きめの声で不満を伝えている人がいました。

もちろん僕は通りすがりですので、
詳しい内容は分かりませんが、、、

どうも「事前の説明があった・なかった」の
押し問答になっていた感じでした。

その後どう落ち着いたかは分かりませんが、
俗に言う「水掛け論」になりつつありました。

「伝わって」いるか?

人の「解釈」ですから、
そもそも「完璧」はムツカシイ所ですが、

「言ったから」OK!ではなく、

相手に「伝わって」いるか?

を大事にしないといけないと思う。

誤解の多くは「説明不足」が原因

日本にある商品やサービスは、

ご存知の通り非常に高いレベルにあります。

それでもクレームや不満は日常にあふれています。

個々には様々な経緯があるのでしょうが、
基本的には「説明不足」が大きな原因と思われます。

サービスを提供する側はプロとして、

「相手の理解を把握しつつ説明」

することが大事なのです。

「慣れ」も問題点の一つ

説明する側は「自分の仕事」ですから、

当然ながら「いろいろ詳しい」わけです。

「詳しく知らない相手」への説明を丁寧にしなければいけない。

でも、「質問」にもある程度「慣れてしまう」と
その丁寧さがおろそかになってしまっている場合があるのです。

いつだったか、出張先の飲食店で、
店員さんにトイレの場所を聞いた時、

「あまりにも流暢な早口」で聞き取れず、
「え?」と尋ねなおして、、、
再度「同じように聞き取れない説明」を受けました。

僕はわかったふりをして、「探しに」行きました。

僕の「聞き取り力」にも問題があったかもしれませんが、
「言い慣れ過ぎて『記号化』したコトバ」に感じました。

「分かって聞かなければ聞き取れない」コトバでした。

慣れたコトバほど丁寧に

ウチの「新人研修」のカリキュラムに
「仕事に役立てるための自己紹介を作成する」

というものがあります。

ビジネスシーンに合わせて、
もちろん長さや内容は調整しますが、
「相手に好印象を与え記憶に残る」
ことを大切にします。

そして「出来上がった内容」は声に出して「練習」するのですが、
大体最初のアドバイスは「名前」を
「ちゃんと伝える」トコロから始まります。

「自分の名前」は「自分は言い慣れ過ぎて」いて
相手にはついつい早口で聞き取りにくい事が多いのです。

特にビジネスシーンでは「名刺」があるので、
「コトバで伝える」丁寧さを軽んじてしまいがちです。

自己紹介に限らず

相手は初めて聞くんだ。

という感覚を忘れず、
丁寧なコミュニケーションを心がけてほしいな。
そう思います。

今日も最後までお読みいただきありがとうございました

ライズマーケティングオフィス株式会社
田中みのる

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