クレームの多くは「説明不足」が原因。だけど・・・

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なんか一足早い「梅雨」を感じます。
今日は東北に出張です。

こんにちは 田中みのるです

今朝、新幹線のチケットを
自販機で買っていたら、

「・・・急いでほしいんですけど!?」

って大き目の声がみどりの窓口から
聞こえてきました。

「ソコ」しか耳に入ってないので
何の経緯も分かりません。

それに聞き耳を立てる事でもないので
その場を立ち去りました。

みんな最初は新人

思い出したんですが、
昔、僕は同じようにお客様に怒られました
前職、僕は「郵便局員」

「窓口」の経験もあります。

まだ業務になれていなかった頃、
窓口での業務処理に手間取り、

「急いでんねん!」

って言われちゃました。

けっこうアセりました。
ってか、覚えてるもんだな~(-。 -; )

「研修中」は言い訳?

4月、5月といろんなトコで
「新人さん」を見かけます。

そーゆー時期ですよね。(^◇^)

JRさんでも、「研修」の文字の入った
ネームプレート(的なもの)をつけた「新人さん」が
先輩についてもらい、
業務を学んでいるのを見かけました。

緊張しつつも、現場に立っているのですから
ひとりでお客様対応する機会もありますよね。

僕なんかは「研修中」の文字が目に入ると
少しやさしい気持ちになります。

ま、「そういう効果」も狙ってるんでしょう。

でもそれが「前面に出る」とちょっと嫌ですけど。(笑)

僕の頃に「研修中」のプレートがあったら
どうだったでしょうか・・・

急いでいるお客様は

僕の前には「並んでくれなかった」
かもしれませんね。

なんかそれはそれでフクザツ・・・(^^;)

でも、「トラブル」は減りそうな気がします。

 

正直な看板

人手不足を伝える看板

正直かつ率直な看板(笑)

この看板、いつも僕が行く理髪店の隣にあるパン屋さん(兼喫茶店)が
出していた看板。

常連さんと思われる方が、

「大変やね~」って笑ってた。

人のよさそうな店主は、
苦笑いしながら忙しそうに動いていました。

なんか好感度上がってしまう。(笑)

窓口などに「研修中」ってシンプルに表示するよりも、

「新人です。
間違いのないお客様サービスを提供するため

丁寧さに気を取られ、時間がかかるかもしれません。」

と書いてあった方が、いいかも。

でも文章長いな(*^▽^*)ゞ

あらかじめ「伝える」のは何のためか

「トラブル」は少ない方がいい。

そこは間違いないっすよね。

でも、

クレームを受けたくないから
「自分たちのために」伝えるのか

不便や不満を予見して
「お客様のために」伝えるのか

同じことを伝えるにしても、
根底にある考え方が大事ですよね。

 

『手法と思いのバランス』
ってホントに大事だと思います。

 

今日も最後までお読みいただきありがとうございました。

ライズマーケティングオフィス株式会社
田中みのる

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