休眠顧客はなぜ休眠しちゃったんでしょう?

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朝買ったビニール傘が

いつの間にか無くなってます。

ヤレヤレ・・・

こんにちは。田中みのるです。
今朝は少し雨模様でしたね。

毎月月初めに届く「マーケティング誌」の宣伝会議。
本日手元に届きました!

今月発売号に記事を寄稿させていただきまして
その内容についてもう少し掘り下げて・・・

 

なぜ「お客様」は去っていくか?

「顧客離反」と表現すると、とても大層な感じがします。
「離反の理由を考えよう!」
なんて言うと、さらに重く考えてしまう。

実際、生真面目なビジネスマンは、
「離反理由」を問うと、「クレーム」ではないか?と
心配なさったりします。

大丈夫です。

もし、「クレーム」が顧客離反の理由の1番だったら
会社はつぶれています。(苦笑)

 

みんな「お客様」を大切にしています。
そのはずです。

お客様が去っていくのは、

せっかく「大切にしていること」
「お客さまに届いていない」のかも知れません

 

既存のお客様を大切にしよう

「販売促進」というと、「新規獲得」を
頭に浮かべる人がたくさんいると思いますが、

「既存のお客様」に対して行う活動も
「販売促進」のひとつですよね。

むしろ、「初めて」のお客様に買ってもらうより、
「以前買ってもらった」お客様に再度買ってもらう方が
ハードルは低いはず。

「最近買ってくれていない」

「送っているDMが読まれているだろうか?」

そんな心配をする販促担当者はいっぱいいます。

 

あなたのことを覚えているんですよ!

今回「宣伝会議」さんで取り上げてもらえた事例が
そんな悩みのヒントのひとつになりそうな事例。

食品カタログ通販の「オージーフーズ」さまが
「昔の上得意客さま」に送ったカムバックDM

オージーフーズDM、とっておきやカタログ

休眠顧客に効いたDMとして掲載

以前、「たくさん買ってくださっていたお得意さま」だったのに
ここ1年間全く反応が(再注文が)なくなったお客様に宛てたDMです。

もちろん「DMの内容」にもこだわりましたが、

何より「開封してもらう」ことに重点を置き、

「普通の無地の二重封筒」に手書きで宛名を書きました。

そうです。

「開封されているかどうかも分からない定期送付カタログ」

をもう一度「見て」もらうために送った「お手紙」なのです。

再購入を促すためにクーポン券を同封しましたが
一番の狙いは、「もう一度カタログに興味を持ってほしい」ことでした。

だって、「カタログの内容」も1年前よりずっと進化しているし・・・
結果から言うと、今回の施策の
CPOは驚きの16%超えでした。
まだキャンペーン期間中ですから、まだ微増はするでしょう。

でも、このキャンぺーンの狙いは一度の成功に終わらず、
これをきっかけに「お得意様」に戻って欲しい事なのです。

そもそものお客様への姿勢は成功の秘訣

こちらの会社は本当に「お客様」を大切に!の精神を
社長以下スタッフの皆さまが持っています。

電話を受けるオペレーターさま方もお客様のことを大切に考え、
常に温かみのある、ていねいなやり取りをなさいます。

応対が素晴らし過ぎて、ファンになったお客様から
食べ物が送られてきたり(食品通販会社なのに・笑)する
スタッフもいるほど。

カタログ掲載のため行う 試食会でも、売れるか売れないか?ではなく、
喜んでいただけるかどうか?が商品チョイスの議論の基準になってます。
そんな会社でも、

時にお客様は「休眠状態」になります。

細かい理由は様々でしょうが、
たくさんの情報が飛び交う現代社会は
いくらステキな情報や商品も
「埋もれやすい」時代なのです。

「伝わっているはずだ」ではなく、

「伝わっているだろうか」と時には疑い、

お客様に選ばれ続ける努力をしなければいけません。

過去の顧客対応は財産!!

ていねいにお客さまに向き合っている企業様で、
最近既存のお客様の反応に不安が出てきたら、
もう一度「自分たちを見てもらう」努力をしてみましょう。

きっと、「ごめんごめん」ってカンジで
お客様が帰って来てくれるのではないでしょうか?(^^)

だって「過去に選ばれた理由」は「価格だけ」ではないでしょう?

価格勝負に巻き込まれることなく
「自社のお客様に喜んでもらう」
を丁寧に発信してくださいね!!

 

今日も最後までお読みいただきありがとうございました!
この元記事が掲載された「宣伝会議」の表紙が見たい方は
コチラの投稿まで~~! ↓↓(-^〇^-)↓↓
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