ノイジーマイノリティとは? サイレントマジョリティとは?

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今年はキンモクセイの香りが

やけに早く香り始めた気がします。

 

こんにちは。田中みのるです。

 

みんな持ってるの?

小学生あたりが、

親に欲しいモノをねだる時に

出て来そうな言葉。

 

「みんな持ってるんだよ」

 

おもちゃなど、流行りはじめで
まだ目新しい頃に、

「そのおもちゃを入手した子」は

声高に皆に自慢したい事でしょう。

続いて手にした子も。

その次も・・・

クラスで3人ほど持つと、

それがうらやましい子にとっては

「みんな持ってる」の域に達するかもしれませんね。(^^;)

 

クラスの中には
「欲しくても言わない子」もいるでしょう。

でも、どんな人気のおもちゃでも
クラスの半数くらいは「どうしてもと言うほど興味ない」
のが本音ではないでしょうか?

どちらも声は上げないでしょうね。

 

「みんな言ってます」の「みんな」も・・・

大人の世界でもありがちなのが、

心理的な「みんな」の怖さ。

接客業などで、お客様からの「意見」があり、

その意見が、「たまたま続いた」り、
「自分が想定していた意見」だったりすると

「みんな」のような気分になることがあります。

数で言うなら、お客様全体の母数も重要です。
もちろん「意見の質」によっては、「たった一つ」の意見でも
重要視しなければいけない事もあります。

大事なのは

「耳を傾けなければいけない意見」

はどれなのかを見抜くことなのです。

 

ノイジーマイノリティと、サイレントマジョリティ

マーケティングの世界で

「ノイジーマイノリティ」「サイレントマジョリティ」

という意見の分類があります。

「ノイジーマイノリティ」「(うるさい)声高な少数派」

「サイレントマジョリティ」「(わざわざ)物申さない多数派」

などと表現されます。

 

物理的な意味でも抽象的な意味でも
「大きな声」についつい引っ張られてしまいます。

ですが、

お客様サービスなどを含む業務の改善を考える時、

「本質的な問題点」にたどり着かなくてはいけません。

 

多くのヒントを与えてくれる「お客様の声」はとても重要です。

実際に上がってくる「お客様の声」はもちろん

「声として上がっていないが想定されるもの」

にも着目すべきです。

つまり

「サイレントマジョリティ」を探る努力は

お客様サービスの向上に必要なアプローチ

と言えるのでしょうね。

 

今日も最後までお読みいただきありがとうございました!

ライズマーケティングオフィス㈱
田中みのる

http://www.minoru.co/

 

コメント

  1. 時末 健次 より:

    クレームの対応など、特に気をつけなければ!
    クレームを防ぐための対応なのか、お客さまが喜ぶための対応なのか。
    クレームは、チャンスです。

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